Asiakaspalvelu on siirtynyt yhä enemmän perinteisistä kasvokkain tapahtuvista kohtaamisista online- ja chat-pohjaisille alustoille. KTM, ekonomi Johanna Heinosen väitöskirjatutkimus valottaa sitä, millainen merkitys välittämisellä ja henkilökohtaistetuilla toimilla on digitaalisissa ympäristöissä. Tutkimus osoittaa, kuinka tärkeää on sisällyttää välittämisen elementit chatissa tapahtuvaan asiakaspalveluun.
Väitöskirjassaan Heinonen korostaa aidon välittämisen muutosvoimaa verkossa tapahtuvassa asiakaskohtaamisessa, ja kehottaa siirtymään perinteisestä asiakaspalvelusta kohti aidon välittämisen tuottamista myös chat-palveluissa.
– Kyse ei ole pelkästään tehokkuudesta ja asiakkaan ongelmien ratkaisemisesta, vaan myös siitä, että luodaan positiivisia ja kestäviä kokemuksia sekä muistijälkiä, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta, Heinonen toteaa.
Empatia ja personoitu viestintä lisäävät asiakasuskollisuutta
Väitöstutkimuksessa tarkastellaan, miten erilaiset välittämisen elementit, kuten reagointikyky, tehokkuus, kohteliaisuus ja personointi, vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen chat-pohjaisessa asiakaspalvelussa. Tutkimus osoittaa, että nämä elementit ovat yhtä tärkeitä digitaalisessa ympäristössä kuin perinteisissä kasvokkain tapahtuvissa asiakaskohtaamisissa.
Tutkimus painottaa, että välittämisen konkreettiset ilmentymät, kuten empatia ja asiakaskohtaisesti personoitu viestintä, parantavat merkittävästi asiakkaalle syntyvää tunnearvoa ja asiakastyytyväisyyttä, mikä puolestaan johtaa positiivisiin asiakaskokemuksiin ja pitkäaikaiseen uskollisuuteen.
– On kuitenkin huomionarvoista, että välittäminen on yhteisluotu prosessi, joka edellyttää sekä asiakaspalvelijan että asiakkaan aktiivista osallistumista. Pelkkä yksipuolinen ponnistelu ei riitä.
Välittämisen elementit mukaan asiakaspalvelustrategioihin
Tutkimus tarjoaa käytännönläheisiä suosituksia digitaalisessa ympäristössä toimiville yrityksille. Heinonen ehdottaa, että yritykset kouluttaisivat asiakaspalvelijoitaan keskittymään välittämiseen chat-pohjaisissa vuorovaikutuksissa. Tämä parantaisi asiakasymmärrystä ja siten lisäisi asiakastyytyväisyyttä ja kilpailukykyä. Lisäksi tutkimus tarjoaa arvokkaita ohjeita chattibottien kehittämiseen siten, että ne voivat tarjota aidosti välittävää ja inhimillistä vuorovaikutusta, mikä on merkittävä askel kohti online-asiakaspalvelun tulevaisuutta.
Tunteiden ja välittämisen roolia online-asiakaspalvelussa ei ole tutkittu aiemmin laajasti. Heinosen tutkimus korostaa empatian, personoidun sitoutumisen ja tunnesuhteiden merkitystä asiakaskohtaamisissa.
– Nämä elementit tulisi sisällyttää tulevaisuuden asiakaspalvelustrategioihin.
FM, ekonomi Johanna Heinosen matkailumarkkinoinnin ja johtamisen alaan kuuluva väitöskirja Caring matters. Co-creational Elements of Caring in Chat-Based Service Encounters (Välittämisellä on väliä. Välittämisen yhteisluodut elementit asiakaspalveluchatissä) tarkastetaan yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunnassa. Vastaväittäjänä tilaisuudessa toimii professori Hannu Makkonen Vaasan yliopistosta ja kustoksena professori Juho Pesonen Itä-Suomen yliopistosta.
Lisätietoja:
Johanna Heinonen, UEF Connect