Koronaviruspandemia on vaikuttanut suomalaisten kuluttajakäyttäytymiseen viimeisen kolmen kuukauden aikana, osoittavat Itä-Suomen yliopistossa toteutetun asiakaskokemuskyselyn alustavat tulokset. Kyselyssä havaittiin, että moni siirsi ruokaostoksensa kokonaan verkkokauppaan. Monelle ruoan ostaminen verkosta oli myös uusi toimintamalli.
– Moni kyselyyn vastannut oli vähentänyt kauppareissujen määrää ja tilannut kerralla enemmän ruokaa kotiin esimerkiksi koko viikoksi, kertoo I-Factor-hankkeen johtaja, yliopistonlehtori, Jonna Koponen.
Useat vastaajat kuvasivat, että he ostavat päivittäiset ruokatarvikkeensa nykyään verkkokaupasta kotiinkuljetuksella.
– Nämä ovat olleet asiakkaille pääasiassa erittäin hyviä ja turvalliseksi koettuja asiakaskokemuksia, sillä ostokset on jätetty ovelle ja ovikelloa on soitettu ostosten saapumisen merkiksi.
Sähköinen kysely tehtiin Itä-Suomen yliopiston kauppatieteen laitoksen Vaikuttavuutta yritysyhteistyöllä -hankkeessa (I-Factor). Kyselyssä selvitettiin suomalaisten asiakaskokemuksia koronapandemian aikana. Siihen vastasi yli 1 000 henkilöä, heistä noin kaksi kolmasosaa oli naisia ja kolmasosa miehiä. Valtaosa vastaajista (58 prosenttia) kuvasi perinteisiin myymälöihin sijoittuneita asiakaskokemuksiaan ja loput verkkokauppaan tai verkkokaupan ja perinteisen myymälän yhdistelmään liittyviä asiakaskokemuksiaan.
– Asiakasymmärryksen syventäminen on erityisen tärkeää nyt, kun yritykset joutuvat sopeuttamaan toimiaan ja luomaan uusia liiketoimintamalleja kriisistä selviytymiseksi, Koponen toteaa.
Asiakaskokemukset perinteisissä myymälöissä positiivisia poikkeusoloista huolimatta
Vaikka kyseessä oli poikkeuksellinen ajanjakso, lähes 80 prosenttia kyselyyn vastanneista katsoi, että asiakaskokemukset perinteisissä myymälöissä olivat positiivisia. He kertoivat omaksuneensa uusia toimintatapoja, kuten käsien desinfiointia, suojamaskien käyttöä, turvavälien säilyttämistä sekä riskiryhmien huomiointia kauppojen aukioloajoissa.
– Näiden toimenpiteiden noudattaminen oli selvästi tuonut turvallisuuden tunnetta ostosten tekemiseen. Useat vastaajat kertoivat myös ajattelevansa, että kriisistä selvitään yhdessä.
I-Factor hankkeen päättymisen jälkeen asiakaskokemuskyselyn vastauksia analysoidaan lisää. Tutkimuksen tuloksia hyödynnetään suomalaisen yritys- ja elinkeinoelämän kehittämisessä.
Lisätietoja
Jonna Koponen, kansainvälisen liiketoiminnan ja myynnin viestinnän yliopistolehtori, puh. 050 3437446, jonnapauliina.koponen(at)uef.fi
Saara Julkunen, kauppatieteiden laitoksen johtaja, kansainvälisen myynnin apulaisprofessori, Itä-Suomen yliopisto, puh. 040 3553365, saara.julkunen(at)uef.fi
