Itä-Suomen yliopiston ensimmäinen palvelumuotoilun valmennus toteutettiin syys–joulukuun aikana. Valmennukseen osallistui 17 yliopiston johtoon kuuluvaa henkilöä, jotka perehtyivät palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin kuudessa yhteisessä virtuaalisessa työpajassa ja itsenäisesti suoritettavissa koulutusjaksoissa.
Palvelumuotoiluprojektissa haluttiin selvittää, miten erilaiset käyttäjät löytäisivät helpommin UEFissa tuotettua tietoa ja miten tiedon ymmärrettävyyttä voitaisiin parantaa.
Hallintojohtaja Tuomo Meriläisen mukaan yliopiston tavoitteena on jatkuvasti kehittää yhteistä työskentely-ympäristöä sujuvammaksi ja helpommaksi.
– Se edellyttää jatkuvaa vuoropuhelua ja ymmärrystä palvelujen käyttäjien tarpeista. Siihen palvelumuotoilu on oiva työkalu.
Palvelumuotoilun keinot on nostettu esille myös UEFin strategian toimenpideohjelmissa. Meriläisen mukaan tämä koulutuspilotti oli lähtölaukaus laajemmalle tarjonnalle.
– Tavoitteena on, että palvelumuotoilukoulutukseen voi tulevaisuudessa osallistua yliopistostamme kuka tahansa asiasta kiinnostunut.
Koulutus onnistui etänäkin
Ensimmäisessä palvelumuotoiluprojektissa kehittämisen lähtökohdaksi nostettiin käyttäjien tarpeet. Projektissa perehdyttiin tarkemmin muotoiluhaasteeksi valittuun teemaan, kerättiin käyttäjäymmärrystä, ideoitiin ratkaisuja palvelun parantamiseksi sekä protoiltiin tulevaa palvelua skenaarioiden avulla.
Koulutus toteutettiin täysin etänä, mikä tarkoitti projektin työpajojen muuttamista virtuaalisiksi. Koulutuksen vetäjä, digisparraaja Sanna Soppela kertoo, että työpajoissa käytettyjen menetelmien mukauttaminen etätyöskentelyyn ja yhteisille virtuaalisille alustoille edellytti melkoisen suurta luovaa prosessointia. Soppela vastaa UEFin omasta palvelumuotoiluvalmennuksesta ja on ollut mukana lisäämässä yliopiston palvelumuotoiluosaamista.
– Kasvokkain toteutettavien työpajojen suurena etuna on välitön vuorovaikutus sekä konkreettisten toiminnallisten menetelmien hyödyntäminen. Virtuaalitoteutuksessa vuorovaikutuksen rakentamiseen pitää kiinnittää eri tavalla huomiota ja menetelmien valinnassa on huomioitava se, että emme ole fyysisesti samassa tilassa.
Toisaalta taas etätoteutus mahdollisti uusien sovellusten ja sähköisten yhteistyöalustojen käytön opettelemisen, mistä on varmasti hyötyä tulevaisuuden monipaikkatyössä. Myös aikaa säästyi, kun kampusten väliseen matkustamiseen ei kulunut aikaa.
– Etätoteutus on siis mahdollista – se on nyt kokeilemalla todettu – mutta toivottavasti jatkossa meillä on mahdollisuus yhteiskehittää, ideoida, prototypoida ja testata myös kasvokkain, sillä läsnäololla ja vuorovaikutuksella on suuri merkitys ihmisten välisessä yhteistyössä.
Organisaation tarpeista asiakkaan tarpeisiin
Palvelumuotoiluprojektin tuloksena valmistui konsepti, josta jatkotyöstettäväksi nousi neljä kehittämiskohdetta: 1.Tuki tiedon hakemiseen, 2.Sisällön selkeyttäminen, 3. Käyttäjien tarpeet ja palaute 4. Omistajuus ja selkeä roolitus.
Soppelan mukaan parhaat palvelut ja toimintamallit vastaavat aidosti niiden käyttäjien tarpeisiin.
– Mielestäni UEFin tarjoamat sisäiset ja ulkoiset palvelut paranisivat, kun opiskelijat, henkilöstö sekä ulkoiset asiakkaat ja sidosryhmät otettaisiin yhteiskehityksen mukaan. Näin palveluiden tarjoajat saisivat arvokasta käyttäjäkokemusta, mikä taas auttaisi tuottamaan sellaisia ratkaisuja, jotka tuottavat arvoa kaikille käyttäjäryhmille.
Palvelumuotoilu tarjoaa mahdollisuuksia käyttäjien osallistamiseen palvelujen kehittämisen eri vaiheissa aina suunnittelusta lopullisen palvelun konseptointiin, testaukseen ja käyttöönottoon.
– Palvelumuotoilua hyödyntämällä päästään käsiksi juuri palvelujen käyttäjien tarpeisiin sekä palvelusta syntyvään käyttäjäkokemukseen. Aidon käyttäjäymmärryksen perusteella rakennetut palvelut ja palveluprosessit auttavat kehittämään palveluja, jotka helpottavat kaikkien palvelujen käyttäjien elämää.
Koska palvelumuotoilussa palveluja tarkastellaan käyttäjän näkökulmasta palvelukokonaisuuksina, auttaa muotoilun menetelmien hyödyntäminen kehittämään Soppelan mukaan palveluja myös laajasti yhteistyössä yliopiston eri yksikköjen kanssa.
– Palvelumuotoilu siirtää painopisteen organisaation tarpeista käyttäjien ja asiakkaiden tarpeisiin, ja siksi on hienoa, että myös UEFissa nähdään palvelumuotoilun hyödyntäminen merkittävänä asiana UEFin toiminnan kehittämisessä.
